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      趙孟季: 話術腳本的客戶服務功能

      發布日期:2021-05-13 16:56:06 瀏覽次數:

        客戶服務是指由商家提供滿足客戶需求的一個過程。在這個過程中,服務的好壞主要指服務過程達到客戶需求滿足的程度,無論是合理需求,還是非合理需求,客戶對于企業服務的需求滿足度,即我們所說的滿意度,是評價客戶服務好壞的唯壹標準。服務功能就是在客戶服務過程中,滿意度評價的過程中,通過服務行為而實現的有力作用。

        話術與腳本的服務功能主要從三個層面來體現,第壹層是通過服務功能的實現,提升企業品牌價值或產品的附加值;第貳層是通過服務功能的實現,滿足客戶對于服務過程或產品功能的期望;第三層是通過服務功能的實現,形成良好的服務意識,從而營造融洽的溝通過程。

        一、體現產品附加值功能

        現代企業管理中,服務工作的重要程度已經基本上和營銷、市場工作的重要程度齊眉,越來越多的企業管理者明白,為客戶提供更好的服務是可以帶來企業品牌增長和實際收益的。

        隨著市場化經濟的不斷發展與成熟,人民生活水平的提升與物質需求的豐富,公司、企業如雨后春筍一樣發展起來,越來越多的行業打破技術壁壘,越來越多的企業擁有越來越多的創新與手段。產品豐富之后,帶來的是產品功能越來越雷同,產品質量越來越接近,銷售價格越來越統一,就造成了在質量、價格方面沒有太多參與競爭的要求,想讓客戶把自己的產品服務與其他競品區別開,就需要在服務上下功夫,而作為能動性蕞強的服務功能,不同的企業根據企業產品的特性,品牌的文化,以及市場客戶的分類,八仙過海的去設計自己的服務流程、服務措施、服務制度和服務文化,這些都是為了更好的在客戶心目中形成留痕的企業服務品牌文化,從服務文化中發掘客戶消費的機會。

        說起來農夫山泉,大家都會想到它的那句廣告語“我們不生產水,我們只是大自然的搬運工”,我們不去評價這句廣告語的真實性,就這句廣告語的服務屬性而言,就是在強化產品的服務屬性,強化企業提供的并非是產品,而是服務,產品可以被替代,但服務的特殊性與人為能動性,造成了不易被模仿的特性。從服務功能的強調,讓客戶心目中形成獨樹一幟的品牌美譽度。這種美譽度就增強了客戶的購買欲望,提升了產品銷售的附加屬性,實現了產品的服務功能。

        二、客戶預期的滿足功能

        客戶是上di,滿足客戶的要求就是滿足上di的要求,在剛剛進入市場經濟的初期,漸漸的引入市場自由競爭機制,廣大消費者也從計劃經濟的商品求大于供的市場環境,走入了市場經濟的商品供大于求的市場環境中,就如同從封建社會走向了社會主義社會,消費者可以對于自己的需求當家做主了,鈴蘭滿目的商品充斥了他們的生活,消費者除了滿足實際需求外,對于產品的外觀、服務的質量提出了新的想法與期望,而商家為了迎合消費者的這種心理需求,在服務的措施、環節,甚至人員方面都下了“真功夫”。

        商家也隨即提出了“客戶是衣食父母”的理念,要求產品和服務要有感恩的心態,要追捧消費者的需求與預期。自然而然的就形成了一種消費者想要什么,我們就提供什么的理念,甚至是消費者喜歡什么,我們的做什么的理念。

        90年代初,“亞細亞”掀起了中原商戰的序幕,硬生生用商業新模式、新思路撬動了華聯商廈、鄭州百貨大樓、商業大廈、商城大廈、紫荊山百貨大樓等國有商業的蛋糕。在服務客戶方面,“亞細亞”設立的迎賓小姐、電梯小姐崗位,成立的儀仗隊,這一系列的舉措都是為了符合客戶對于新的商業模式與購物體驗的一種預期,當然,蕞后也起到了非常顯著的效果。

        三、融洽溝通氛圍的營造功能

        在溝通交流時,相互的好感是人與人之間接觸的關鍵點,有好感的兩個人,可能就更容易相互理解,更容易形成默契,對于彼此之間的意見分歧更容易妥協。服務人員與客戶之間的關系,亦敵亦友,亦疏亦親,要是時刻告訴自己的服務角色,強化服務人員自身的服務認知,一定要明白,作為服務人員,就是做服務工作的,不要據理力爭、不要高談雄辯,要變現出來自己的一種服務狀態,在語言方面也要使用特殊的詞語,變現出婉轉、謙遜的預期,使客戶形成一種高高在上,尊崇有加的感受。只有形成這樣的一種狀態,才會達到客戶的心理預期,才能讓客戶更接近服務需求的滿足。

        服務工作在很長一段時間被認為是一種伺候人的工作,甚至讓人看不起,但是隨著社會消費需求的轉變,服務成了消費的主旋律,原來花錢買產品,現在花錢買服務,服務作為一種商品慢慢的就高ji了起來。

        服務功能就是滿足客戶服務需求的功能,就是想客戶之所想、及客戶之所及的意識,服務功能的體現是一種綜合服務能力的體現,它不取決于一個行為,不僅僅只存在于一個服務流程當中。服務功能是客戶對于整體服務有利作用的一種評價,是客戶滿意度對標的實際服務效果。話術與腳本作是服務行為中的組成部分,就要結合服務功能展現出來自己的價值與作用,在話術腳本設計中,服務功能其實就是用話語去迎合客戶的期望,設計時考慮客戶對于信息的接受感受,服務與信息符號的組合,滿足客戶對于服務本身及所期望的需要。

       


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      趙孟季老師
      趙孟季老師
      助理手機:010-61766266
      常駐地:河南-鄭州
      性別:
      年齡:
      授課年限:8年
      擅長領域:培訓管理,大客戶服務,售后服務,呼叫中心
      授課費用:面議
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